El pasado lunes 17 de septiembre tuvimos el placer de convocar el Foro Marketing y Ventas de EJECON para debatir sobre el líder confiable y la confianza en las organizaciones. De la mano de Sandra Sotillo, CEO y Fundadora de Trustmaker y ex Directora General de Villafañe y Asociados, una especialista en la materia y su impacto en el negocio, debatimos acerca de la importancia de ser una empresa/líder confiable.
Se trataron los diferentes métodos para gestionar la confianza: la comunicación de qué se hace y cómo se hace, pero también qué condiciones hay que generar para que una persona/empresa/institución confíen en la empresa. Desde los tres puntos de vista (de empleado, stakeholder o cliente), la confianza se realimenta y sus principios son:
- coherencia
- autenticidad
- empatía
- transparencia
- largo plazo
Siempre ha de tenerse en cuenta la incertidumbre: no se deben comunicar planes o promesas si un líder no está seguro de poder cumplir con esa promesa.
Todo plan de recuperar confianza de Clientes/Stakeholders reconoce Sandra que está en conocer de primera mano a través de entrevistas las 3-5 palancas que impactan más en su confianza. Esas palancas se deben evaluar e investigar para poder trabajar y mejorar sobre ellos, de manera que se restablezca dicha confianza. El plazo en el que se consiga dicho impacto dependerá de cómo se haya sentido nuestro cliente hasta entonces. Y sí, se puede restablecer con un plan concreto.
Y, como en todo, transparencia y honestidad.
